یک سازمان دارای طبقه‌بندی‌ اداری، چارت‌های سازمانی، اهداف و خطی‌مشی‌ها و بسیاری موارد دیگر است که مسلماً برای مشتریان و بزرگی سازمان و قسمت‌های مختلف آن اهمیت ندارد بلکه می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل کند.
سازمان مشتری‌مدار سازمانی است که هدف آن پیش ‌گرفتن خواست‌‌های مشتریان در مسایلی که بیشترین ارزش را برای آن‌ها دارد است و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه‌ی سازمان می‌دانند.

ارایه‌‌ی خدمات به مشتری همواره سرلوحه‌ی تفکرات و برنامه‌ریزی‌ها است و در زندگی و مشکلات موجود برای کسانی که مسوول راضی نگه داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می‌نمایند. و سازمانی که نتایج عملکرد آن بر اساس انتظارات و خواست‌های مشتریان سنجیده می‌شود.
ملاک واقعی ارزش یک شرکت از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه‌ی حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارایه می‌دهند تأمین نماید.
یک سازمان مشتری‌مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت‌محور مشتری‌مدار است، مشتری هدف کار و مشتری‌گرایی زیر بنای کلیه‌ی فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری‌مدار که ویژگی‌های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروری است.

ویژگی‌های سازمان های مشتری مدار:
۱- هر عضوی از آن مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری را بخوبی درک کرده باشد،
۲- به طور صحیح عمل نماید،
۳- مفهوم خدمات را به طور جامع درک کرده باشد،
۴- شکایت و اشکالات وارده را بطور دقیق و در اسرع وقت رفع کند،
۵- آموزش و فراگیری مستمر موجب رشد می‌شود و کارکنان را تبدیل به منابع رقابتی می‌کند. ارتقاء و ایجاد توانمندی اگر با ابتکار و ابداع همراه شود سرمایه لایتناهی در سازمان به وجود می‌آورد که در صورت تغییرات سریع سازمان دچار بحران نخواهد شد،
۶- انعطاف پذیری برای هرگونه تغییر در واقع نوعی تخصصی ‌شدن فعالیت‌ها است که موجب بقای سازمان و رضایت مشتری می‌شود.

مدیر مشتری مدار
ارتباطات مؤثر بین کارکنان ضامن کیفیت مطلوب است، عموماً برای اجرای یک پروژه تقسیم وظایف مقدم بر ایجاد ارتباطات مؤثر بین افراد قرار می‌گیرد در نتیجه روابط بطور نامطلوب گسترش یافته، اشتباهات بروز و نهایتاً اهداف اصلی گم خواهند شد. بنابراین باید قبل از شروع هر پروژه کارکنان را نسبت به اهمیت روابط متقابل در انجام وظایف و مسئولیت‌ محوله، برای حصول نتیجه مورد انتظار آگاه ساخت.
بدین ترتیب است که هرکسی متوجه نقش و تأثیر فعالیت‌های خود بر کار سایرین شده و می‌توان با تغییر کانون توجه افراد از عملکرد انفرادی به کار گروهی توقعات کارفرما را ارضاء و همه افراد را برنده تلقی نمود. آگاه سازی کارکنان از وظایف یک مدیر مشتری مدار می‌باشد.
پیش از این خصوصیات یک سازمان مشتری مدار مورد بررسی قرار گرفته است. بطور کلی یک مدیر که به اصول یک سازمان مشتری مدار معتقد باشد و دارای صبر فراوان، تواضع، انتقادپذیری، آراستگی، راستگویی و صداقت، مطلع از خدمات سازمان و شنونده و پاسخ دهنده خوب جهت مشکلات مشتریان و … را می‌توان یک مدیر مشتری مدار محسوب کرد.
مدیران هر سازمان از هسته‌های اصلی آن محسوب شده و باید خصوصیات و ویژگی‌های مشتری مداری را در خود تقویت نمایند.

ویژگی های مدیران مشتری مدار:
مشتری را می‌شناسند.
در سازمان جهت مشتری ایجاد اهمیت می‌کنند.
به مشتری خدمت می‌کنند.
برای مردم احترام قائلند.
در مردم احساس برنده شدن ایجاد می‌کنند.
در مورد مردم مانع اظهارات مخرب می‌شوند.
ظرفیت انتقادپذیری سازمان را افزایش می‌دهند.
مردم را از ارائه انتقاد سازنده منع نمی‌کنند.
به انتقاد سازنده مردم به موقع پاسخ می‌دهند.
تمایل به قبول اشتباه دارند.

کارکنان مشتری‌مدار
مدیران مشتری مدار بدون کارکنان مشتری مدار موفق نخواهند بود و کارکنانی که ویژگی‌های ذیل را داشته باشند در زمره کارکنان مشتری مدار قرار دارند:
مردم دارند و مردم را دوست دارند.
همیشه جانب مشتری را می گیرند.
به سوالات مشتری پاسخ مناسب می دهند.
به حرف های مشتری خوب گوش می‌دهند.
شیک پوش و خوش صحبت هستند.
ظاهر و باطنی آراسته و وارسته دارند.
خود را به جای مشتری قرار می‌دهند.
بیشتر به فکر ارایه خدمات هستند تا سود شخصی.
همیشه بیشتر از حد انتظار مشتری برایشان کار می‌کنند.
با مشتری همانند میهمان خود رفتار می نمایند.
رفتار آنها نشانگر این است که مردم و مشتریان را در اولویت قرار می‌دهند.

با چنین دیدگاهی کارکنان مشتری مدار، مدیران مشتری مدار و سازمان مشتری مداری با چنین دیدگاهی کارکنان مشتری مدار، مدیران مشتری مدار و سازمان مشتری مداری پیوستاری از خدمت به مشتری هستند به طوری که اگر هر کدام وظیفه و مسوولیت خود را نسبت به مشتری به درستی انجام ندهند فرآیند خدمت لطمه می خورد و به کاهش رضایت مشتریان می انجامد.